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Schulung

Mai 16th, 2012 von admin

Auszug aus dem Training “kunden- und serviceorientiertes Telefonieren”.
Bitte beachten Sie, dass die Trainings individuell auf Sie, bzw. die Bedürfnisse zugeschnitten werden.

1. Das positive Gesprächsklima

2. Die Gesprächseröffnung
- Begrüßung und Meldung -> Die Visitenkarte des Unternehmens
- Der Name des Anrufers

3. Aktives und passives Hinhören

4. Die richtigen Fragetechniken -> Das Ziel erreichen

5. Reizwörter / Sprachauswahl / Formulierungen

6. Schematik eines Reklamationsgesprächs – Definition
- Erwartungen aus Kundensicht
- Behandlung von Reklamationen

7. Konfliktmanagement

8. Struktur eines Service-Gesprächs

9. Antizyklisches Verhalten

10. Beenden und Verabschieden -> Den Sack zumachen

11. Gesprächsanalysen

12. Training on the job

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